Ikhtisar
- Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, kamu bisa mengukur aktivitas, emosi, dan relasi pelanggan dengan perusahaanmu.
- Beberapa perusahaan memanfaatkan kecerdasan buatan (AI) untuk mengetahui kepuasan dan emosi pelanggan.
Perkembangan zaman dan konsumen yang semakin pintar memaksa para pebisnis untuk terus meningkatkan penawaran mereka. Kini konsumen tidak hanya memutuskan pilihan berdasarkan sikap rasional, tapi juga perasaan emosional. Bisnis tidak lagi sekadar penawaran akan bahan mentah (commodities), barang jadi (goods), atau layanan (services), tapi kini semakin mengarah ke pengalaman (experience).
Sephora adalah contoh perusahaan yang benar-benar mengerti makna “experience business”. Ketika konsumen berbelanja, perusahaan kecantikan ini mencatat semua produk yang pernah mereka beli, kemudian memberi rekomendasi menarik dengan berbagai cara. Mereka tahu kapan kamu online dan perangkat apa yang kamu gunakan. Mereka menyajikan interaksi yang mudah dan nyaman sehingga kamu tertarik untuk terus kembali.
Charlene Li, Principal Analyst di Altimeter dan penulis berbagai buku best-seller, pernah berkata, “Jika kamu tidak mengerjakan customer experience, maka kamu mengerjakan hal yang salah.” Hermawan Kertajaya dalam buku Marketing in Venus bahkan berkata lebih ekstrem: “You are in experience business, or you will die!!!”
Sumber Gambar: The Local Brand
Customer experience memang begitu penting. Sayangnya, banyak perusahaan yang masih belum fokus pada hal ini karena mereka belum paham apa definisi dan ukuran kesuksesan dari experience. Akibatnya, mereka tidak tahu apa yang harus dilakukan untuk melangkah lebih jauh. Definisi sukses di experience business berbeda dari metrik pemasaran biasa, dan kamu butuh data untuk melakukannya.
Melihat dari dua sudut pandang
Ada dua cara untuk memandang keberhasilan, yaitu:
- The Business Outcome – keberhasilan di mata perusahaan
- The Consumer Outcome – keberhasilan di mata pelanggan
Experience ada pada sisi pelanggan, tapi perusahaan juga butuh hasil finansial yang nyata. Kamu harus memahami di mana dua hal tersebut bertemu, agar tidak ada pihak yang rugi. Percuma saja menciptakan experience yang hebat bila itu membawamu pada kebangkrutan. Temukan experience yang memuaskan pelanggan sekaligus menguntungkan, sehingga kamu bisa mengalokasikan sumber daya secara strategis dan percaya diri.
Menemukan data yang relevan dan mengukur hasil
Kita bisa menggunakan ukuran tradisional, misalnya berapa jumlah transaksi yang dilakukan konsumen. Tapi pada akhirnya yang terpenting bukan angka penjualan, melainkan kepuasan pelanggan. Kepuasan adalah tangga yang akan mengantar konsumen untuk terus kembali pada kita, dan merupakan hasil dari berbagai macam interaksi yang kita lakukan.
Ada tiga cara untuk menemukan data yang relevan terhadap kepuasan:
1. Mengukur aktivitas
Kamu bisa mengukur aktivitas konsumen dalam setiap touchpoint dengan cara mengadakan survei atau polling secara reguler. Perhatikan hasilnya, apakah touchpoint tersebut sukses? Apakah konsumen berhasil mendapatkan keinginan mereka? Apakah mereka merespons e-mail dan notifikasi yang kita kirim? Kepuasan bisa diukur dengan mengumpulkan dan menganalisis data seperti ini.
2. Mengukur emosi
Data tentang emosi lebih susah didapatkan daripada data aktivitas. Kamu bisa saja mengirim survei pada seluruh pengguna untuk memberi rating kepuasan. Tapi dari mana kamu tahu bahwa nilai 7 di satu pelanggan pasti lebih buruk dari nilai 8 di pelanggan lain? Bagaimana cara mengetahui masalah yang membuat mereka tidak memberi nilai 10?
Emosi dapat diukur secara simpel dengan cara menyediakan tombol feedback yang mewakili emosi tertentu. Misalnya rumah makan dan mini market menyediakan tombol yang bisa dipencet pelanggan untuk menyatakan rasa puas, tidak puas, atau emosi lainnya. Bila banyak feedback negatif, artinya ada sesuatu yang salah, dan kamu bisa langsung bertanya pada pelanggan tentang apa yang harus diubah.
3. Mengukur relasi
Seberapa baik pengalaman pengguna memengaruhi hubungannya dengan perusahaanmu? Apakah ada perbedaan pandangan sebelum dan sesudah mendapatkan pengalaman itu? Hal seperti ini tidak bisa diukur secara eksak karena wujudnya tidak jelas. Tapi kamu bisa mendapat gambaran perkiraan dengan melihat seberapa sering pelanggan datang kembali, merekomendasikan produkmu ke orang lain, atau menjalin komunikasi dengan perusahaan.
Ilmu yang masih terus berkembang
Sumber Gambar: Altimeter
Survei, polling, serta tombol feedback berguna untuk mengumpulkan beragam data, tapi teknologi terus berkembang untuk menjadikan pengukuran experience lebih mudah. Beberapa perusahaan kini menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk memahami kepuasan pembaca, misalnya dengan menganalisis kecepatan bicara di telepon, intonasi, tinggi nada, dan sebagainya. Metode ini bisa menghasilkan data numerik yang lebih jelas.
AI membantu kita untuk memahami lebih baik bagaimana manusia menyampaikan emosi. Dengan demikian, kita bisa mengambil tindakan lebih cepat untuk memastikan para pelanggan mendapat pengalaman yang memuaskan.
Butuh kesabaran
Untuk sukses dalam dunia experience business, kamu harus mengukur pengalaman dalam konteks relasi pelanggan dan perusahaan serta pengaruhnya terhadap bisnismu. Bila tidak demikian, kamu tidak akan memiliki arah yang jelas, bahkan mungkin akan fokus pada hal yang salah.
Tidak ada jalan pintas dalam proses ini. Mungkin kamu akan butuh waktu bertahun-tahun, percobaan berulang-ulang, serta kesabaran yang tinggi sebelum bisa menyajikan experience yang optimal. Lagi pula setiap usaha punya ukuran kesuksesan berbeda-beda. Satu hal yang jelas, pada akhirnya semua kembali pada kemauanmu untuk terus dekat dengan konsumen, membangun kepercayaan, dan memastikan usahamu ada pada jalur yang benar.
(Artikel ini dirangkum dari Adobe Digital Marketing Blog; Diedit oleh Septa Mellina; Sumber gambar: Pexels)
sumber
sumber
Tidak ada komentar:
Posting Komentar